OSA IV – Palvelumuotoilua 6.-7.6.2023 Tampere, Kauppi Sports Centerin kokoustilat, Kuntokatu 17
Tervetuloa Tampereelle – Pelastuspäällikkö Kari Alanko
Lukujen valossa Pirha on Suomen suurin hyvinvointialue ja suurin pelastuslaitos. Esihenkilöitä on yli 1000, sairaanhoitajia 3800 ja lähihoitajia 3100.
Mikä on erikoista Suomen mittakaavassa, on se, että hyvinvointialueet ovat organisoituneet hieman eri tavalla. Politiikka on tullut hyvin vahvasti pelastuslaitosmaailmaan.
Tässä on kahden kulttuurin yhtymäpintaa pelastustoiminnan ja ensihoitopalveluiden osalta. Sitä kulttuurin muutosta on nyt puolen vuoden ajan tehty.
70 toimipistettä, sopimuspalokuntakenttä on iso ja maksaa noin 4 miljoonaa euroa vuodessa. Sillä saadaan 800 sopimuspalokuntalaista. Vuodessa 66 342 hälytystehtävää = vuorokaudessa 182.
Verkostoituminen on tässä kaiken a ja o. Maailman kompleksisuus vaatii sitä.
Mitä olemme tulevaisuudessa? Kaikilla hyvinvointialueilla joudutaan painimaan tämän kysymyksen äärellä.
Käyttäjälähtöinen palvelumuotoilu – Tomi Timonen
Ympäröivä maailma on muuttunut valtavasti viimeisen vuoden aikana ja haastaa meitä kehittämisen näkökulmasta. Palveluiden muotoilulle on ehdottomasti tarvetta. Teemmekö asioita tuottavasti yhteiskunnan näkökulmasta? Prosesseissa on kehittämistä ja se on huomattu.
Mistä palvelumuotoilusta on kysymys? Mikä sen historia on? Mitä yhteiskehittäminen tarkoittaa?
Oma positiivinen asiakas-/palvelukokemus. MIksi se on jäänyt sinulle mieleen? Kerro lyhyesti se muille ja keskustelkaa kokemuksistanne?
Miksi hyvä palvelukokemus syntyi? Ihmisen huomioimisesta. Yritetään päästä asiakkaan kanssa samalle tasolle. Se lähtee palveluntarjoajasta. Saa kerralla hoidettua asian, se on nopeaa. Myyjä ratkaisee ongelman, ei aiheuta niitä lisää.
Julkisia palveluja on kehitetty usein ikään kuin valmiiksi ennen kuin ne otetaan käyttöön. Nyt on siirrytty enemmän kokeilukulttuurin hengessä nopeisiin, arjessa otettaviin askeleisiin. Muotoiluajattelu ja työkalut tuo tähän varmasti lisää.
Liiketoiminnallisen ajattelun oheen on tullut ajatus asiakaskokemuksen merkityksestä, kun ihmiset jakavat kokemuksiaan etenkin digitaalisesti. Julkisissa palveluissa ei ole rahaelementtiä. Ihmisellä on tarve, mutta silti meidän pitää ottaa asiakaskokemus.
Pelastuslaitokset ovat joutuneet miettimään omaa houkuttelevuuttaan ja näkyvyyttään entistä enemmän. Varustehuollossa me vaikutamme siihen, miltä työntekijämme näyttävät kentällä. Se vaatii meilläkin ajatusmaailman muutosta.
Palvelumuotoilussa tuotteen sijaan ihminen on se, joka on keskiössä. Samoin organisaatiossa palvelua tuottavat ihmiset ovat keskiössä. Jos palvelun tuottaja yksin kehittää, mennään usein metsään. Sama tapahtuu, jos asiakas itse kehittää ilman palvelun tuottajaa.
Palvelumuotoiluprosessi a la Tuplatimantti
Tuplatimantilla lähetään usein liikkeelle palvelumuotoiluprosessissa.
Yksi tapa kuvata palvelumuotoiluprosessia on lähteä ongelman määrittelystä liikkeelle. Mitä itse asiassa olemme kehittämässä ja mihin pyrkimässä? Tutkimus –> suunnittelu –> tuotanto –> arviointi.
Miten pystyisimme keräämään asiakaspalautetta kentällä? Nyt kaikki mikä sieltä tulee, on usein shittiä. Mutta saisimmeko kentältä palautetta jollakin keinoin?
Palvelumuotoilu on ennen kaikkea ajattelumalli. Se on jatkuva prosessi, joka etenee ja jota seurataan. Työkalupakin avulla voidaan visualisoida ja havainnoida muille, mitä tehdään. Se tekee ymmärryksen sen osalta mitä ollaan tekemässä ja miksi.
Tarve muutokselle ja palvelumuotoilulle on julkisella sektorilla tunnistettu. On julkisen hallinnon asiakkuusstrategiaa etc. Asiakaskeskeisyydestä puhutaan.
Työkalu ongelman hahmotukseen – mihin tarttua ja minkä polkujen kanssa edetä?
Service Bluprint
Aikaan sidottu lineaarinen kuvaus palvelusta, jota olemme käsittelemässä. Auttaa olemassa olevan palvelun tarkastelussa, uuden palvelun muotoilussa, tai tunnistamaan esim. pullonkauloja.
Tiistai 6.6. kello 10-16
Aamukahvit tarjolla kello 9.30 alkaen.
- Johdatus käyttäjälähtöiseen palvelumuotoiluun
- Palvelumuotoilun prosessi
- Miten palvelumuotoilua voi hyödyntää pelastustoimessa?
- Palvelumuotoilut työkalut & menetelmät työssä ja kehittämisessä
Tomi Timonen, koulutusjohtaja, SPPL
Ohjelma kello 16 jälkeen:
- Mika Kupiainen johdattelee päivän jälkeen halukkaat tutustumaan Pirkanmaan pelastuslaitoksen tilanne- ja johtokeskukseen. Se sijaitsee noin 800m päässä Kauppi Sports Centeristä, joten autot voi jättää pihaan ja tehdä tutustumismatka jaloitellen.
- Kauppi Sports Centeristä on varattu illaksi myös saunatilat sekä iltapalatarjoilua. Herra Kupiainen antaa sen osalta tarkemmat koordinaatit, mutta aikaa jää varmasti hyvin pistäytyä välissä hotellilla elpymässä ennen sauna & iltapala -komboa.
Keskiviikko 7.6. kello 8.15-12.15
- Palvelumuotoilua tulevaisuuden pelastajille
- Palveluiden ja prosessien kehittäminen
- Askeleet tuotekehitystöiden kanssa
Jouni Pousi & Ville Mäkelä, Tamora Oy
Ennakkoon
Seuraavalla kerralla palvelumuotoilun pariin meitä johdattelee SPPL:n koulutusjohtaja Tomi Timonen. Käy tutustumassa Tomin palvelumuotoiluajatuksiin alla olevasta Pelastustiedon linkistä ja pohdi seuraavia kysymyksiä:
- Milloin ja missä hetkessä olet kokenut saaneesi erinomaisen asiakaskokemuksen? Mikä se oli ja miksi?
- Mikä prosessi työssäsi/organisaatiossasi on sellainen, mikä mielestäsi vaatisi muotoilua? Miksi?
Sparraamassa
#tulevaisuudenpelastajat 